RapidStoreמשלוח הוא אחד החלקים שמשפיעים הכי הרבה על חוויית הקנייה בחנות אונליין. מבחינת העסק, הוא מתחיל רק אחרי שההזמנה נכנסה. מבחינת הלקוח, הוא חלק מהחלטת הקנייה כבר הרבה קודם.
לקוח רוצה לדעת כמה יעלה המשלוח, מתי החבילה צפויה להגיע, האם אפשר לאסוף עצמאית ומה יקרה אם תהיה בעיה. אם המידע הזה לא ברור, הוא עלול לעצור לפני התשלום גם אם הוא כבר החליט שהוא רוצה את המוצר.
תהליך משלוחים טוב צריך להיות פשוט להבנה מבחוץ ומסודר לתפעול מבפנים. המטרה היא שהלקוח ידע מה צפוי לקרות, ובמקביל שהעסק יוכל לטפל בהזמנות בלי לבצע חישובים והחלטות ידניות בכל פעם מחדש.
מתחילים מהמודל הלוגיסטי של העסק
לפני שמגדירים אפשרויות בחנות צריך להבין כיצד המוצרים באמת יוצאים מהעסק. האם יש מחסן אחד? האם המשלוח יוצא מחנות פיזית? האם קיימים כמה מוקדי fulfillment? האם חלק מהמוצרים נשלחים ישירות מספק?
הגדרת משלוחים באתר צריכה לשקף את המציאות התפעולית. אין טעם להציע ללקוח שיטה שהעסק אינו יכול לעמוד בה באופן עקבי.
מחליטים לאילו אזורים שולחים
לא כל עסק חייב לשלוח לכל מקום. ניתן להתחיל באזור מוגדר ולהרחיב בהמשך. חשוב לקבוע מראש אילו יעדים זמינים ואילו לא.
אם קיימים מחירים או זמני אספקה שונים לפי אזור, כדאי לתרגם אותם לכללים ברורים במקום להחליט ידנית לאחר כל הזמנה.
- משלוחים ארציים
- משלוחים לאזורים מוגדרים בלבד
- משלוח מקומי מהיר
- איסוף עצמי
- משלוחים בינלאומיים
- אזורים שאינם זמינים למשלוח
מחיר המשלוח צריך להיות ברור לפני התשלום
אחד המצבים המתסכלים ביותר ללקוח הוא לגלות בקופה עלות משלוח שלא ציפה לה. גם כאשר המחיר לגיטימי לחלוטין, עצם ההפתעה יכולה לגרום לנטישה.
כדאי להציג מדיניות משלוח בצורה נגישה ולעזור ללקוח להבין מראש אם יש מחיר קבוע, מדרגות מחיר או משלוח חינם מעל סכום מסוים.
משלוח קבוע הוא המודל הפשוט ביותר
מחיר משלוח קבוע מתאים לעסקים שבהם רוב ההזמנות דומות מבחינת עלות השילוח. הוא פשוט ללקוח ופשוט לתפעול.
החיסרון הוא שמחיר אחד עלול להיות גבוה מדי להזמנה קטנה או נמוך מדי להזמנה חריגה. לכן כדאי לבדוק שהממוצע העסקי עדיין הגיוני.
משלוח חינם הוא לא באמת חינם לעסק
משלוח חינם יכול להיות כלי שיווקי חזק, אבל העלות עדיין קיימת. העסק פשוט בוחר לספוג אותה או לגלם אותה במחיר.
הגדרה נפוצה היא משלוח חינם מעל סכום הזמנה מסוים. אם משתמשים במודל הזה, הסף צריך להיות מחושב לפי מרווח הרווח והמטרה העסקית ולא להיבחר רק משום שמתחרים משתמשים בו.
סף משלוח חינם יכול להגדיל סל קנייה
כאשר לקוח קרוב לסף משלוח חינם, הוא עשוי להוסיף מוצר נוסף לעגלה. לכן הסף יכול להשפיע גם על Average Order Value.
כדאי שהחנות תציג בצורה ברורה כמה חסר ללקוח כדי להגיע למשלוח החינם, כל עוד המסר מדויק ולא מטעה.
אפשר לתמחר לפי סכום הזמנה
בחלק מהחנויות מחיר המשלוח משתנה לפי גובה ההזמנה. לדוגמה, מחיר מסוים להזמנה קטנה ומשלוח חינם מעבר לסכום מוגדר.
הכללים צריכים להיות פשוטים מספיק כדי שהלקוח יבין אותם. מודל עם יותר מדי מדרגות יכול להפוך את הקופה למסובכת.
תמחור לפי משקל מתאים רק כאשר הנתונים אמינים
עסקים שמוכרים מוצרים במשקלים שונים מאוד יכולים להשתמש בחישוב לפי משקל. לשם כך כל מוצר ווריאציה צריכים לקבל נתון משקל נכון.
אם נתוני המשקל אינם מדויקים, החנות עלולה לחשב עלות שגויה. לכן מודל כזה דורש תחזוקת קטלוג טובה.
גם מידות המשלוח יכולות להשפיע
מוצר קל אבל גדול יכול לעלות יותר למשלוח ממוצר קטן וכבד יותר. בחלק מהמודלים הלוגיסטיים קיימת התייחסות למשקל נפחי או למידות החבילה.
לא כל חנות צריכה לחשב זאת אוטומטית, אבל עסק שמוכר פריטים גדולים צריך לקחת את הנתון בחשבון בתמחור.
איסוף עצמי יכול להיות אפשרות מצוינת
לעסק עם חנות, משרד או מחסן שמאפשרים קבלת קהל, איסוף עצמי יכול לחסוך עלויות ולהעניק ללקוח גמישות.
צריך להציג כתובת, שעות או תהליך ברור. לקוח לא צריך להגיע למקום ולגלות שההזמנה עדיין אינה מוכנה.
הפרידו בין זמן טיפול לזמן משלוח
הזמנה אינה בהכרח יוצאת למשלוח מיד לאחר התשלום. ייתכן שהעסק צריך יום או יומיים להכנה, אריזה או ייצור.
לכן חשוב להבדיל בין processing time לבין transit time. אם כתוב משלוח תוך שלושה ימים אבל בפועל יש גם יומיים של טיפול לפני המסירה לשליח, הלקוח עלול להרגיש שההבטחה הופרה.
נותנים טווח אספקה שאפשר לעמוד בו
עדיף להבטיח טווח מעט רחב יותר ולעמוד בו מאשר להציג זמן אופטימי שרוב ההזמנות לא מצליחות להשיג.
זמן אספקה צריך לקחת בחשבון ימי עבודה, סופי שבוע, חגים, אזורי הפצה ותקופות עומס.
ימי עסקים צריכים להיות מוגדרים ברור
ביטוי כמו 3 ימי עסקים יכול להיות ברור לבעל העסק אבל לא תמיד ללקוח. כדאי להסביר במידת הצורך מתי מתחיל הספירה ומה קורה בהזמנה שנכנסה בערב, בסוף שבוע או בחג.
לא מבטיחים תאריך שאין שליטה עליו
אם חברת המשלוחים אינה מתחייבת לשעה או יום מדויק, גם החנות לא צריכה להבטיח זאת ללקוח.
אפשר להציג הערכה או טווח, אך כדאי להשתמש בשפה שתואמת את רמת הוודאות האמיתית.
מגדירים Cutoff כאשר יש משלוח מהיר
אם העסק מציע משלוח באותו יום או ביום הבא, לרוב נדרש cutoff. הזמנה עד שעה מסוימת יכולה להיכנס למחזור המשלוח, והזמנה מאוחרת יותר עוברת ליום הבא.
הכלל צריך להיות ברור באתר ולהתחשב בימי הפעילות של העסק.
מוצרים מיוחדים יכולים לדרוש כלל משלוח שונה
מוצר גדול, שביר, קפוא, מסוכן או כזה שדורש התקנה עשוי לא להתאים לשיטת המשלוח הרגילה.
מערכת החנות צריכה להיות מסוגלת לזהות מוצרים עם מגבלות מיוחדות ולא להציע שיטת משלוח שאינה מתאימה להם.
מוצרים שונים באותה עגלה יכולים לסבך את החישוב
כאשר עגלה מכילה מוצר רגיל ומוצר עם דרישת משלוח מיוחדת, צריך להחליט כיצד מחשבים את העלות. האם נגבית רק השיטה היקרה יותר, האם המשלוח מפוצל או האם קיימת לוגיקה אחרת.
הכלל חייב להיות מוגדר מראש ולא להישאר להחלטה ידנית לאחר התשלום.
בחירת חברת משלוחים אינה רק עניין של מחיר
עלות למשלוח חשובה, אבל כדאי להסתכל גם על כיסוי גאוגרפי, זמני אספקה, אחוזי הצלחה, טיפול באובדן או נזק, מערכת מעקב ואיכות שירות הלקוחות.
משלוח זול שיוצר הרבה פניות ובעיות יכול לעלות לעסק יותר בטווח הארוך.
אינטגרציה יכולה לחסוך עבודה ידנית
במערכת בסיסית אפשר להעתיק ידנית פרטי הזמנות לחברת המשלוחים. כאשר מספר ההזמנות גדל, הפעולה הזאת הופכת למקור לטעויות ולבזבוז זמן.
אינטגרציה יכולה להעביר כתובת, טלפון, פרטי חבילה וליצור shipment באופן אוטומטי או בפעולה אחת מתוך ממשק ההזמנה.
לא כל אינטגרציה צריכה להיות אוטומטית לחלוטין
בחלק מהעסקים כדאי שהצוות יעבור על ההזמנה לפני יצירת המשלוח. לדוגמה, אם צריך לבדוק מלאי, לבצע התאמה או לארוז כמה פריטים יחד.
אוטומציה טובה מתאימה לתהליך העסקי ולא עוקפת שלב בדיקה שהעסק באמת צריך.
מספר מעקב צריך להגיע ללקוח
כאשר חברת המשלוחים מספקת tracking, כדאי שהלקוח יקבל אותו בצורה ברורה לאחר שהחבילה נמסרה למשלוח.
כך הלקוח יכול לבדוק מצב בעצמו במקום לפנות לשירות בכל פעם שהוא רוצה לדעת איפה החבילה.
סטטוס הזמנה וסטטוס משלוח אינם אותו דבר
הזמנה יכולה להיות משולמת ומוכנה בזמן שהמשלוח עדיין לא נוצר. לאחר מכן shipment יכול להיות נוצר, נאסף, בדרך, נמסר או נכשל.
הפרדה בין סטטוס ההזמנה לסטטוס הלוגיסטי מאפשרת לעסק להבין בדיוק באיזה שלב כל פעולה נמצאת.
עדכונים יזומים מפחיתים שאלות שירות
לקוח שלא מקבל מידע מתחיל לשאול. הודעת אישור הזמנה, הודעה כאשר החבילה נשלחה ומספר מעקב יכולים לצמצם משמעותית פניות של מה מצב ההזמנה שלי.
לא צריך להציף את הלקוח בהודעות. מספיק לעדכן בנקודות החשובות שבהן הסטטוס באמת השתנה.
הכתובת חייבת לעבור validation בסיסי
טעות בכתובת יכולה לגרום לעיכוב או החזרת החבילה. הקופה צריכה לאסוף את המידע הדרוש ולהשתמש בשדות ברורים.
כאשר קיימת אפשרות לבצע validation או השלמת כתובת, היא יכולה להפחית טעויות. עם זאת, צריך לאפשר גם כתובות שאינן מתאימות בצורה מושלמת למאגר אוטומטי כאשר הן אמיתיות.
טלפון תקין חשוב למשלוחים רבים
שליחים משתמשים לעיתים במספר הטלפון לצורך תיאום. לכן כדאי לבצע validation בסיסי ולוודא שהלקוח מבין למה המספר נדרש.
הערות למשלוח צריכות להגיע למקום הנכון
אם החנות מאפשרת ללקוח לכתוב קומה, קוד כניסה או הוראות אחרות, צריך לוודא שהמידע עובר למי שמטפל במשלוח ולא נשאר רק בתוך מערכת החנות.
מצד שני, אין להבטיח שכל הערה יכולה להתבצע. כדאי להשתמש בשדה להנחיות סבירות ולא לבקשות שהשליח אינו מחויב להן.
אריזה היא חלק מעלות המשלוח
מחיר חברת השליחויות הוא רק חלק מהעלות. קרטון, מעטפה, חומרי הגנה, מדבקות וזמן העובד שאורז את ההזמנה הם חלק מהעלות האמיתית.
כאשר מחשבים האם משלוח חינם משתלם, כדאי לכלול גם אותם.
אריזה נכונה מפחיתה החזרות ונזק
חיסכון מוגזם באריזה יכול להפוך ליקר אם מוצרים מגיעים פגומים. סוג האריזה צריך להתאים למוצר ולדרך שבה חברת המשלוחים מטפלת בחבילה.
מגדירים מי אחראי להזמנה בכל שלב
בעסק עם יותר מאדם אחד צריך להחליט מי מכין את ההזמנה, מי אורז, מי מוסר למשלוח ומי מטפל בחריגים.
תהליך ברור מונע מצב שבו כולם רואים הזמנה חדשה אבל כל אחד מניח שמישהו אחר כבר טיפל בה.
הזמנה צריכה לצאת פעם אחת
כאשר צוות משתמש במערכת משותפת, חשוב למנוע יצירת שני משלוחים עבור אותה הזמנה. shipment צריך להיות מקושר להזמנה ומזהה המשלוח צריך להישמר.
ביטול לפני משלוח שונה מביטול אחרי משלוח
אם הלקוח מבטל לפני שהחבילה יצאה, ייתכן שניתן לעצור את המשלוח בקלות. לאחר שהחבילה כבר נמסרה לחברת השליחויות, התהליך יכול להיות מורכב יותר ולכלול עלויות.
מדיניות ותהליך תפעולי צריכים להבחין בין המצבים.
החזרות הן גם בעיית לוגיסטיקה
מדיניות החזרות אינה מסתיימת בהחלטה האם מגיע refund. צריך להחליט כיצד המוצר חוזר לעסק.
האם הלקוח שולח בעצמו, האם העסק מזמין איסוף, מי משלם על ההחזרה ולאן החבילה נשלחת הם חלק מהתהליך.
משלוח שנכשל צריך להיכנס לתהליך מסודר
כתובת שגויה, לקוח שלא היה זמין או סירוב לקבל יכולים לגרום לכשל במסירה. צריך להחליט מה הצוות עושה במקרה כזה ומתי פונים ללקוח.
כדאי לתעד את הסטטוס ולא להשאיר את הבעיה רק בממשק של חברת המשלוחים.
אובדן או נזק דורשים מדיניות ברורה
לפני שבוחרים ספק לוגיסטי כדאי להבין מי נושא באחריות כאשר חבילה נעלמת או מגיעה פגומה ומה נדרש כדי לפתוח תביעה.
מבחינת הלקוח, הוא רכש מהחנות ולא מחברת השליחויות. לכן שירות הלקוחות צריך לקחת אחריות על התהליך ולא פשוט להפנות את הלקוח לספק החיצוני.
תקופות עומס צריכות להיכנס לתכנון
חגים, מבצעים גדולים ואירועים מסחריים יכולים להאריך זמני טיפול ומשלוח. אם העסק יודע שצפוי עומס, עדיף לעדכן ציפיות מראש.
הבטחה רגילה של שני ימי משלוח בתקופה שבה חברת השליחויות עובדת על חמישה ימים תייצר אכזבה מיותרת.
משלוחים בינלאומיים הם מערכת מורכבת יותר
משלוח לחוץ לארץ כולל לעיתים תעריפים שונים, מעקב, מכס, מסים, הגבלות מוצר וזמני אספקה ארוכים יותר.
צריך להחליט האם המחיר כולל מסים ועלויות יבוא או שהלקוח עשוי לשלם אותם עם הגעת החבילה. מידע כזה צריך להיות ברור לפני ההזמנה.
מכס והגבלות מוצר משתנים לפי יעד
לא כל מוצר ניתן לשלוח לכל מדינה באותה צורה. קיימות מגבלות על מוצרים מסוימים ותנאי יבוא שונים.
עסק שמתחיל למכור בינלאומית צריך לבדוק את היעדים בפועל ולא להפעיל משלוח לכל העולם בלי להבין את המשמעות.
בחנות רב לשונית גם מידע המשלוח צריך להיות מתורגם
לקוח שקורא מוצר באנגלית לא צריך להגיע לקופה שבה תנאי המשלוח מופיעים רק בעברית. כללי משלוח מרכזיים צריכים להיות ברורים בכל שפה שהחנות תומכת בה.
מודדים עלות משלוח ממוצעת להזמנה
כדי להבין אם מדיניות המשלוח משתלמת, כדאי למדוד כמה העסק משלם בממוצע עבור shipment וכמה הלקוח משלם בפועל.
הפער מראה כמה העסק מסבסד משלוחים ויכול לעזור בהחלטות לגבי מחירים וסף משלוח חינם.
מודדים גם זמן fulfillment
זמן בין קבלת ההזמנה למסירה לחברת המשלוחים הוא מדד תפעולי חשוב. אם החבילות מתעכבות במחסן, החלפת חברת שליחויות לא בהכרח תפתור את הבעיה.
אחוז משלוחים שנמסרו בזמן חשוב יותר מהבטחה שיווקית
עסק צריך להסתכל על הביצועים בפועל. כמה חבילות הגיעו בטווח שהובטח, כמה נכשלו וכמה יצרו פניות שירות.
נתונים כאלה מאפשרים להשוות ספקים ולהבין האם צריך לשנות את טווח האספקה שמוצג ללקוחות.
גם נטישת קופה יכולה להעיד על בעיית משלוח
אם הרבה לקוחות מגיעים לקופה ונוטשים לאחר הצגת מחיר המשלוח, ייתכן שהבעיה אינה במוצר אלא במדיניות השילוח.
אפשר לבדוק האם המחיר גבוה ביחס לסל, האם הוא מופיע מאוחר מדי או האם קיימת חלופה כמו איסוף עצמי.
לא משנים מדיניות משלוח בלי לבדוק רווחיות
הוזלת משלוח יכולה להגדיל conversion אבל גם למחוק את הרווח מההזמנה. כל שינוי צריך להיבחן מול מרווח הרווח, Average Order Value והעלות האמיתית.
הלקוח צריך לדעת מה קורה לפני שהוא שואל
עמוד מדיניות משלוחים טוב יכול לענות על רוב השאלות: אזורים, עלויות, זמני טיפול, זמני אספקה, מעקב ואיסוף עצמי.
בנוסף, מידע מרכזי כמו מחיר או סף משלוח חינם צריך להופיע גם בנקודות שבהן הלקוח מקבל החלטה ולא רק בעמוד מדיניות נפרד.
איך לבנות תהליך משלוחים מאפס
- הגדירו מאיפה ההזמנות יוצאות
- בחרו את האזורים שאליהם העסק שולח
- בחרו ספק או ספקי שילוח
- חשבו את העלות האמיתית כולל אריזה
- בחרו מודל תמחור ללקוח
- הגדירו סף משלוח חינם אם הוא משתלם
- קבעו זמני טיפול ואספקה ריאליים
- הגדירו איסוף עצמי אם הוא קיים
- הגדירו כללים למוצרים חריגים
- החליטו מי מטפל בכל שלב בהזמנה
- חברו אינטגרציה כאשר נפח העבודה מצדיק זאת
- הגדירו tracking ועדכונים ללקוח
- כתבו מדיניות משלוחים ברורה
- הגדירו תהליך לכשל במסירה, נזק והחזרה
- בצעו הזמנות בדיקה לפני ההשקה
בדיקות שכדאי לבצע לפני פתיחת החנות
- הזמנה מתחת לסף משלוח חינם
- הזמנה מעל הסף
- איסוף עצמי
- כתובת באזור נתמך
- כתובת באזור שאינו נתמך
- עגלה עם מוצר בעל כלל משלוח מיוחד
- עגלה עם כמה מוצרים
- הזמנה במובייל
- יצירת shipment מתוך ממשק הניהול
- שמירת מספר tracking
- שליחת הודעה ללקוח
- ביטול לפני יצירת משלוח
- בדיקת תהליך החזרה
טעויות נפוצות במשלוחים
- להציג מחיר משלוח רק בשלב האחרון בקופה
- להבטיח זמני אספקה שלא ניתן לעמוד בהם
- להתעלם מזמן הטיפול של העסק
- לסבסד משלוח בלי לחשב את הרווח
- לא לכלול אריזה בעלות
- להציע משלוח לכל אזור בלי יכולת תפעולית
- לא להעביר tracking ללקוח
- להשאיר סטטוסים רק אצל חברת המשלוחים
- לא להגדיר תהליך למשלוח שנכשל
- להתייחס להחזרות רק כבעיה כספית
- להעתיק פרטים ידנית גם כאשר נפח ההזמנות כבר גבוה
- לא לבדוק את התהליך המלא לפני ההשקה
לסיכום
משלוחים בחנות אונליין הם חלק מחוויית הקנייה ומהמודל העסקי באותה מידה שהם תהליך לוגיסטי. מחיר, זמן, מעקב ושקיפות משפיעים על החלטת הלקוח עוד לפני התשלום.
תהליך טוב מתחיל בכללים פשוטים שהעסק באמת מסוגל לקיים. הוא מגדיר לאן שולחים, כמה זה עולה, מי מטפל בהזמנה, מתי היא יוצאת ומה קורה במקרה של בעיה. לאחר מכן מערכת החנות צריכה להפוך את הכללים האלה לתהליך עקבי ולא לעבודה ידנית בכל הזמנה.
כאשר המשלוח ברור ללקוח ומסודר לעסק, יש פחות הפתעות בקופה, פחות שאלות שירות ופחות טעויות בתפעול. זה הופך את כל חוויית הקנייה לאמינה יותר ומאפשר לחנות לגדול בלי שהלוגיסטיקה תהפוך לצוואר בקבוק.